Seminarleitung
Dauer und Ort
1 jour, 09:00 - 16:30 heuresLausanne, Centre Patronal Prilly
Plan de situation
Preis
CHF 690.- (TVA exclue) par participant.Ce montant comprend la documentation digitale, le déjeuner de midi, une attestation de participation ainsi que la pause-café.
Rabais
- 10% à partir de 2 inscriptions simultanées
- 15% à partir de 4 inscriptions simultanées
Reconnu par:
• EXPERTsuisse• FIDUCIAIRE|SUISSE
• SFPO/FPVS
Certaines situations de contact (accueil, téléphone, etc.) avec la clientèle peuvent devenir tendues: impatience, malentendus, agressivité ou barrières linguistiques ou culturelles rendent la communication plus complexe. Dans ces moments, il est précieux de savoir comment réagir avec clarté et assurance – sans pour autant perdre le lien humain.
Cette formation invite à porter un regard sur sa propre façon de communiquer, à mieux percevoir ce que l’autre exprime – verbalement et non verbalement – et à réagir de manière adaptée. Des outils concrets comme l’écoute active, le questionnement, le feedback ou la communication non violente aident à poser des limites et à désamorcer les tensions. En gérant une situation délicate avec bienveillance et professionnalisme, on crée un lien solide – respectueux, positif et porteur de confiance.
Votre avantage
- Vous prenez conscience de votre posture et de vos réactions dans les échanges difficiles.
- Vous identifiez les signaux verbaux et non verbaux pour comprendre l’interlocuteur.
- Vous découvrez des outils concrets pour désamorcer les tensions, limiter les conflits et restaurer le dialogue.
- Vous apprenez à répondre avec professionnalisme sans vous laisser entraîner dans le conflit.
- Vous développez une communication respectueuse et ferme.
Thèmes
- Gérer les situations potentiellement conflictuelles, que ce soit à l’accueil, au téléphone ou dans d’autres contextes
- Identifier les clés d’une communication bienveillante et constructive
- S’exercer à réagir face à des situations complexes : agressivité, tension, frustration, attentes irréalistes
- Pratiquer les principaux outils de communication bienveillante et non violente
- Poser un cadre clair sans rigidité : dire non, poser une limite, répondre à une critique
- Gérer son propre stress face à des situations délicates
Intervenant
Fabienne Schnyder
Fabienne Schnyder ist Coach und Kommunikationstrainerin. Als engagierte Brückenbauerin bringt sie ihren grossen Erfahrungsschatz in der verbalen und nonverbalen Kommunikation in Seminaren und Beratungen ein.
Groupe cible
Collaborateurs en contact direct avec la clientèle (accueil, réception, service, support téléphonique ou en ligne), ainsi que toute personne amenée à gérer des échanges délicats et potentiellement conflictuels.
myEvents, notre plateforme de formation continue
Via myEvents, vous pouvez accéder directement à la documentation digitale de votre formation, à des précieuses informations et aides de travail complémentaires pour assurer une mise en pratique rapide des connaissances. Une fois enregistré, grâce votre login personnel, vous disposez d’un accès illimité à l’ensemble les documentations et aides de travail de toutes les formations WEKA que vous avez suivies. Vous trouverez un guide étape par étape pour accéder à myEvents ici.
