Il y a à mon avis huit changements qui ont été générés par la digitalisation numérique et qui ont considérablement augmenté le pouvoir du client, du décideur et des consommateurs.
La digitalisation et les 7 principaux changements
1. La rapidité augmente les attentes
Jamais encore dans l’histoire de l’humanité il n’a été aussi simple et aussi rapide d’accéder aux informations. La fonction qui était dévolue autrefois aux bibliothèques a été reprise en quelques années par le Web. Toutes les informations disponibles sur la Toile peuvent être consultées toujours et partout, et par tout le monde. Nous nous sommes dès lors habitués à obtenir rapidement une réponde à nos questions. Nous voulons des temps de réaction toujours plus courts, et ce, pour presque tous les domaines de la vie.
2. La transparence et la comparabilité influent sur la loyauté
Les sites de comparaison poussent comme des champignons. Tout peut, aujourd’hui, être comparé rapidement, simplement et gratuitement. Le consommateur jouit d’une position très confortable. Avec pour conséquence que la pression sur les prix et les prestations a massivement augmenté. La même prestation sera par exemple servie à des prix qui peuvent différer du tout au tout. Celui qui compare et achète sur le Web s’en tire souvent beaucoup mieux que s’il le faisait auprès d’entreprises «classiques». En d’autres termes et autre conséquence de ce tournant, la loyauté des clients à l’égard de leurs fournisseurs devient toujours plus ténue. Les entreprises doivent tout faire non seulement pour être concurrentielles au niveau des prix, mais également pour offrir des avantages supplémentaires qui vont les rendre plus difficilement interchangeables. C’est ici que réside à mon avis le besoin d’agir le plus important.
3. L’obsession du client fait la différence
L’essentiel pour les moteurs de recherche, c’est en fin de compte leur rapidité. Il en va de même dans les processus logistiques. Viennent ensuite la fonctionnalité, le design ou encore l’originalité. Pour rester à la pointe, il faut connaître le client par cœur. Les besoins du client doivent être connus dans leurs moindres détails. Il s’agit, à partir de là, de déduire ce que ce même client est prêt à dépenser. Si possible plus que chez le concurrent.
4. Les réseaux et non pas les hiérarchies modifient l’ADN des entreprises
C’est surtout lorsqu’il s’agit de nouveaux développements et de processus de création originaux que les groupes de spécialistes surclassent nettement l’individu. L’association judicieuse de différentes forces permet de créer de nouveaux produits et processus, que l’on ne pouvait imaginer possibles auparavant. S’il s’agit de routines, je suis d’avis qu’une certaine dose de hiérarchie ne saurait nuire. Il en va de même pour le recours à l’autorité! Il n’est pas toujours nécessaire de tracer une ligne claire.
5. La collaboration et le travail d’équipe gagne en importance
Les solutions simples exigent souvent une maîtrise impressionnante de la complexité. Et pour maîtriser cette complexité, il faut maîtriser de nombreuses disciplines différentes. Une personne seule ne peut simplement plus le faire aujourd’hui. Exception faite des génies universels. Il est donc indispensable, lorsqu’il s’agit d’innovations, de grouper des disciplines de manière non conventionnelle et d’en tirer le meilleur. On mentionnera ici à titre d’exemple la technique médicale où les médecins et les ingénieurs coopèrent étroitement pour continuer à progresser pas à pas.
6. Le self-service devient toujours plus important
La digitalisation promeut durablement la culture individuelle. Les individus sont en effet en mesure d’exécuter de manière totalement autonome des processus parfois complexes. Qu’il nous suffise ici de penser aux processus liés à la comptabilité, aux réservations, aux achats et aux paiements. Là où autrefois c’était des entreprises spécialisées qui se chargeaient de l’exécution de tel ou tel processus, aujourd’hui c’est l’individu qui peut s’en occuper lui-même et à sa façon. Les entreprises en question sont donc contraintes de remplacer les processus peu productifs et donc plus chers – comme les caisses dans les supermarchés. Cette évolution comporte évidemment deux aspects étroitement liés.
D’une part, elle favorise celles et ceux qui vivent avec leur temps et qui peuvent intégrer toutes les nouveautés qui se présentent et, d’autre part, il existe inévitablement des groupes qui se sentent dépassés. Des groupes dont on ne saurait passer sous silence l’existence. Mais il s’agit également de saluer le fait que les gens puissent accomplir par eux-mêmes autant de choses, et ce comme jamais auparavant.
7. Le confort pour les clients, un atout
N’est-ce pas agréable de pouvoir réserver des places au restaurant directement en ligne? N’est-ce pas un progrès que de pouvoir imprimer à la maison les tickets pour telle ou telle manifestation? Et n’est-ce pas un avantage réel que de pouvoir planifier ses vacances depuis chez soi, de comparer en toute quiétude les offres et de réserver au meilleur tarif possible? Pour autant, bien sûr, que l’on maîtrise les outils… La digitalisation permet tout cela. On développe pratiquement tous les jours de nouveaux gadgets et fonctionnalités, et nous n’en sommes encore qu’au début des bouleversements qui se profilent. Bientôt, nous, ou en tout cas nos enfants, verrons comment des véhicules consommant peu et entièrement automatiques nous conduiront de A à B. Et cela arrivera plus rapidement qu’on ne l’imagine. Même si cette perspective peut nous paraître irréelle, voir même utopique, elle n’en est pas moins inévitable. Passé le temps d’adaptation, nous ne manquerons pas d’en apprécier les avantages.
La transformation numérique change durablement notre vie, et ce, aussi bien notre vie privée que professionnelle. Les exigences auxquelles nous sommes nous-mêmes confrontés changent. La digitalisation influe sur notre comportement et nos décisions. C’est là à mon avis l’influence la plus importante de ce que nous appelons la «transformation numérique».
Le consommateur et le client ont gagné en pouvoir et en influence. Ce qui n’a pas manqué d’avoir des impacts notables, surtout sur la disposition au développement et au service de toutes les entreprises et de leurs collaborateurs. Ces derniers subissent des pressions énormes pour faire face aux nouvelles exigences et possibilités des clients. Il y a, ici, beaucoup à faire.
La digitalisation est à l’origine de la création de nouveaux conglomérats géants, qui occupent volontiers une position de monopole. Apple, Amazon ou encore Alphabet, pour ne citer que ces exemples, sont tous en bonne voie d’atteindre leur but. On verra bien comment ces entreprises utiliseront leur puissance qui ne cesse de croître: pour le bien des gens ou pour le leur…
