Savez-vous quel est l’un des plus puissants instruments dont nous disposons au quotidien?
Notre manière de communiquer! Vous savez certainement, par expérience personnelle, l’effet que vous pouvez provoquer chez un interlocuteur en prononçant un seul mot ou une seule petite phrase:
- Votre interlocuteur peut en être frustré, blessé ou insécurisé.
- Votre réaction lui a peut-être fait du bien, et il poursuit son action plein d’enthousiasme et plus sûr de lui!
- Votre interlocuteur n’a peut-être pas de réaction: il ne va ni mieux ni moins bien qu’avant d’avoir discuté avec vous.
Tout au long de nos journées, nous choisissons comment formuler notre pensée, décidant quelle réaction nous souhaitons provoquer chez l’autre. Nous communiquons même lorsque nous nous taisons: un regard peut en dire plus long que mille mots. Apprenez à bien utiliser ce précieux instrument qu’est la communication!
Comment s’assurer de parler le même langage
Exemple pratique: la délégation
Vous avez délégué une nouvelle tâche à Monsieur Schmid, un de vos meilleurs collaborateurs. Vous le rencontrez deux semaines plus tard afin de parler de l’avancée des travaux. Vous êtes surpris de ce qu’a fait Monsieur Schmid: tout est bien pensé, préparé de manière professi-onnelle, mais ce n’est pas ce que vous lui avez demandé de faire! Vous n’avez manifestement pas parlé de la même chose. Où la communication entre lui et vous a-t-elle été défaillante?
Objectifs du modèle
- Identifier les différentes perceptions/interprétations
- Identifier les éventuels malentendus le plus vite possible et les dissiper
- S’assurer que son message ait été reçu tel qu’on souhaitait le transmettre
Principaux éléments du modèle
- Toutes nos expériences, nos valeurs et nos croyances influencent notre manière de communiquer (et tous nos comportements).
- Il est important d’être conscient que notre point de vue n’est pas le seul possible, et d’en tenir compte lorsque nous nous exprimons. En effet, nous avons tendance à l’oublier: nous sommes dans nos mocassins depuis des années et nous imaginons que les autres font le même emploi des mots, qu’ils leur donnent la même signification. Rien de plus faux!
- Souhaitez-vous vous en persuader? Demandez à plusieurs personnes de définir l’expression «compétence sociale» à l’aide de trois concepts. Vous serez étonné de constater à quel point chaque personne associe ses propres images et interpréta tions à cette expression!
Dans la pratique
Situation concrète: la délégation
Démarche concrète pour s’assurer de parler le même langage
- Formuler de manière brève et concrète les concepts et énoncés importants
- Poser des questions de contrôle pour savoir ce que l’interlocuteur a retenu de la conversation
- Faire de brefs résumés en cours d’explication
- Dissiper tout de suite les doutes
- Demander des informations supplémentaires sur les mots clés utilisés (p.ex. «présentation professionnelle»)
- Eclaircir avec le collaborateur concerné les causes d’un éventuel malentendu, et en tirer les conséquences
- Convenir ensemble de contrôles intermédiaires déterminés à l’avance ou non et les réaliser
- Fixer une séance commune plus rapprochée
Conseils
La prochaine fois, monologuez moins longtemps et commencez plus rapidement à dialoguer. Examinez votre manière de communiquer et déterminez votre potentiel d’amélioration. Faites-vous des listes de contrôle de tout ce qui doit être préparé, expliqué, discuté et contrôlé lorsque vous déléguez une tâche. Complétez cette liste au fur et à mesure de vos expériences. Utilisez des techniques précises pour poser vos questions:
- Ayez recours à plusieurs types de questions.
- Stimulez votre collaborateur à participer à la réflexion en lui posant des questions (notamment des questions de clarification).
- En fin d’entretien, demandez à votre collaborateur «...quels sont concrètement les prochains pas», afin de vérifier encore une fois s’il a bien compris ce que vous attendez de lui.
