Prise de position par rapport au coronavirus – Nos formations et Journées ont actuellement lieu en ligne.  Plus d'informations

19 novembre 2020

Gestion de crise: La communication en temps de crise

Gestion de crise

La complexité de la communication de crise est évidente car elle s’effectue dans l’urgence avec des décisions rapides. L’entreprise doit rester cohérente dans ses messages, les managers alignés et solidaires dans la diffusion d’informations fiables, régulières aux collaborateurs.

De: Jacqueline Chorand  

Jacqueline Chorand

Jacqueline Chorand est psychologue clinicienne de formation et a une expérience de près de 30 ans dans les ressources humaines et la communication. Elle a en particulier occupé en Suisse la fonction de DRH dans plusieurs entreprises. Elle conseille aujourd’hui les entreprises et fait des formations sur mesure pour les managers dans de nombreux domaines RH: leadership, conduite du changement, gestion des conflits, prévention du stress et du burn out. Elle est aussi coach et consultante et intervient dans des diagnostics d’équipe pour construire des solutions adaptées aux problématiques rencontrées.

Qu’est-ce qu’une crise?

Toute crise débute par un événement imprévu, une situation exceptionnelle, un changement radical qui présentent un caractère d’urgence dans la décision et qui peuvent avoir des conséquences importantes en interne ou en externe.

Le responsable RH a un rôle majeur à jouer, il doit être un bon communicant, à l’écoute du terrain anticiper les demandes des managers et des collaborateurs. C’est dans ces moments là, qu’il montrera sa connaissance fi ne du terrain, la capacité qu’il a eu à tisser des liens et à mettre en place un réseau interne comme j’ai pu en parler dans le chapitre précédent. Son leadership, sa disponibilité, son écoute l’aideront à se positionner comme un acteur essentiel.

Quelques conseils en temps de crise

Dès le début, la mise en place d’une cellule de crise est indispensable et il est impératif que le responsable RH en fasse partie.

Communiquer tôt et fréquemment

  • N’attendez pas pour communiquer, il vaut mieux communiquer maintenant ce que l’on sait que d’attendre d’avoir la parfaite information.
  • Communiquez fréquemment, au moins une fois par semaine car les choses changent très rapidement
  • Soyez bref et synthétique, allez à l’essentiel, les managers ont très peu de temps.
  • Encourager le feedback et les remontées du terrain pour adapter en permanence vos messages.
  • Appuyez-vous sur les managers et désignez des relais «communication» sur le terrain, par exemple le responsable du site qui peut se charger de faire remonter les informations et vous aider à bien «ressentir» ce qui se passe.

Être authentique

  • Soyez attentif aux rumeurs et à tout ce qui peut démotiver les collaborateurs (par exemple la peur de perdre son job), soyez rassurant sans nier la réalité de la crise que l’entreprise traverse.
  • Soyez authentique dans votre communication, les collaborateurs seront particulièrement sensibles à la sincérité de vos propos, donc restez vous-mêmes.
  • Faîtes preuve de calme mais sans paraître froid ou distant.
  • «Walk the talk» comme disent les anglo-saxons, vos actions et votre comportement doivent être alignés avec votre message et comptent plus que le contenu de votre message lui-même.
  • Soyez souple et réactif, disponible pour les questions, les remarques ou critiques.

Offrir du soutien en restant joignable en privilégiant les liens directs

  • Restez en contact et sortez de votre bureau tout en respectant les règles de distanciation.
  • Utilisez tous les modes de communication à votre disposition: contact direct, téléphone, vidéo, site Intranet, etc.
  • Allez encourager les collaborateurs qui travaillent sur le terrain, soyez visible.
  • Aidez les collaborateurs à exprimer leurs émotions et soyez à leur écoute.
  • Prenez du temps pour prendre des nouvelles des collaborateurs et de leurs proches, parlez de la situation personnelle et n’allez pas immédiatement sur le terrain professionnel.

Renforcer la solidarité et développer la communauté pour unir les collaborateurs face à cette situation difficile sera un objectif important.

  • Le fait de faire face à une situation difficile renforce le sentiment d’unité et de résilience: «On est tous dans le même bateau.»
  • Formalisez des messages d’encouragement: «Nous nous adapterons au changement et trouverons des solutions à toutes les situations personnelles …»
  • Aidez les leaders à se focaliser sur les priorités, à alléger leur agenda en reportant les projets non urgents ou qui peuvent attendre.
  • Suivez les managers les plus fragiles qui pourraient être en grande difficulté avec leurs équipes.

Nous utilisons des cookies pour améliorer continuellement notre site web. En utilisant ce site web, vous acceptez l’utilisation de cookies. Plus d’infos