Les questions et les remarques des auditeurs peuvent être malveillantes, injustes, tirées par les cheveux, arrogantes et non pertinentes – ou tout à fait justifiées. Pour le conférencier, ce sont souvent des questions désagréables. La réaction et la stratégie de réponse appropriées dépendent de la nature de la question.
Percevoir l’objet de la question
En principe, vous devez toujours répondre aux questions, même si elles ne sont pas agréables! Vous ne devez pas simplement les contourner ou les évacuer avec un sourire. Vos auditeurs attendent que vous les preniez au sérieux. Pour répondre de manière constructive à des questions inappropriées, vous devez d’abord les identifier. Il faut pour ce faire écouter correctement la personne qui pose la question. Écouter correctement signifie entendre le cœur de la question, c’est-à-dire la véritable préoccupation de celui qui la pose, et l’interpréter correctement. Ce n’est qu’à ce moment-là que vous pourrez décider de la manière dont vous allez la traiter.
Ecoutez les questions
Vous avez peut-être déjà vu un présentateur qui, tout en écoutant une question, avançait et reculait sans regarder la personne qui la posait, puis l’interrompait en disant: «Vous n’avez pas besoin de continuer, je sais ce que vous voulez demander». Or l’orateur ne peut pas savoir ce qu’on lui demande avant que la question ne soit terminée.
Il faut donc impérativement attendre que la personne qui pose la question ait fini.
Pendant que l’on énonce la question, observez la personne qui la pose. On peut souvent en effet obtenir des indices sur la finesse de la question, sur les sentiments qui la sous-tendent et sur d’éventuels problèmes non exprimés si vous savez interpréter le langage corporel.
Attention à vos mains lorsqu’on vous pose une question!
Imaginez que vous faites une présentation avec enthousiasme et que vous présentez vos idées avec confiance. Imaginez ensuite que vous vous tenez debout, les yeux rivés au sol, et que vous vous frottez nerveusement les mains lorsqu’on vous pose une question.
Ce comportement peut détruire l’image d’assurance que vous avez donnée pendant votre exposé. Vous devez donc garder vos mains dans une position naturelle, les bras sur les côtés, les doigts ouverts. Concentrez-vous sur la question et écoutez attentivement.
Donnez de bonnes réponses
Soyez toujours prêt à répondre aux questions. Vous devriez en effet être en mesure d’anticiper la plupart des questions qui vous seront posées. Entraînez-vous à cette fin. Préparez-vous aux pires d’entre elles, et tout le reste vous semblera plus facile. Certains orateurs préparent des supports visuels supplémentaires qu’ils pourront utiliser pour répondre aux questions attendues.
Répétez la question
S’il est possible que quelqu’un dans l’auditoire n’ait pas entendu la question, répétez-la pour tous les auditeurs. Ou si l’on vous pose une question compliquée, émotionnelle ou en plusieurs parties, reformulez-la pour vous assurer que vous l’avez bien comprise.
Comme nous pensons environ cinq fois plus vite que nous ne parlons, la répétition de la question vous donne également quelques secondes supplémentaires pour formuler une bonne réponse.
Conservez votre style
Lorsque vous répondez à une question, il est important que vous conserviez le même style et la même attitude que pendant la présentation. Un changement de posture peut donner l’impression que vous n’êtes pas sûr de votre position.
Votre réponse doit s’adresser à tous vos auditeurs
Avez-vous déjà vu des présentateurs qui ne s’intéressent qu’à la personne qui a posé la question et ignorent les autres auditeurs? Dans certains cas, la personne qui pose la question essaie peut-être de «surprendre» l’orateur avec une question difficile.
Vous le remarquez toujours lorsqu’un orateur a été «pris de court» parce qu’il se concentre uniquement sur la personne qui a posé la question. Ne vous laissez pas piéger.
Appliquez la règle des 25 à 75 pour cent
Dirigez environ 25% de votre regard vers la personne qui a posé la question et 75% vers les autres auditeurs. C’est particulièrement important dans les situations de questions/réponses tendues.
N’ignorez pas la personne qui a posé la question, mais n’ignorez pas non plus le reste de l’auditoire. Cela vous aidera à ne pas perdre le contrôle de la situation et les auditeurs resteront attentifs lorsque vous répondrez.
Ne commencez pas votre réponse par une introduction
Parfois, lorsque vous entendez un orateur commencer une réponse par «C’est une bonne question, je suis content que vous l’ayez posée», cela peut indiquer qu’il n’est pas sûr de sa réponse. Le mieux est d’éviter ce genre d’introduction et de répondre simplement après avoir répété la question si nécessaire.
Faites savoir quand vous répondrez aux questions
Le temps consacré aux questions et aux réponses est inclus dans la plupart des présentations. Il arrive que les questions soient posées pendant l’exposé et parfois à la fin. L’orateur peut généralement décider lui-même du moment où il souhaite y répondre. Si tel est le cas, informez l’auditoire qu’il peut vous interrompre chaque fois qu’il a des questions ou qu’il doit au contraire les garder pour la fin de la présentation.
Cela dépend du rythme que vous désirez donner à votre exposé.
Bien réagir aux questions posées
Certaines personnes posent souvent des questions dites négatives. Exemple: «Pourquoi ne tenez-vous pas votre promesse de lancer un nouveau produit sur le marché?»
Ce genre de question dénote en général une véritable méfiance. Ce faisant, la question qui est posée ici est celle de la crédibilité. Si promettre n’est pas vraiment indiqué dans la situation économique actuelle, vous pouvez retourner la question et la reformuler de manière positive: «Pourquoi ne lançons-nous pas un nouveau produit à l’heure actuelle?»
Vous créez ainsi la base d’une véritable argumentation et évitez de devoir vous défendre sous la pression. Si vous vous laissez pendre par le côté négatif de la question, vous serez obligé d’invoquer toutes sortes de raisons douteuses pour ne pas engager de nouveaux collaborateurs. Vous entreriez dans un cercle vicieux et inviteriez à poser d’autres questions négatives.
Si vous n’avez pas de réponse
Vous ne pouvez pas avoir une réponse fondée et satisfaisante à chaque question. Il vous manque parfois des informations ou vous ne connaissez pas les faits en détail. Si vous essayez de vous faufiler, vous ne serez pas très bien vu. Proposez plutôt à l’auteur de la question de lui fournir la réponse. Demandez-lui par exemple de vous donner sa carte de visite, ce qui signifie un engagement de votre part.
La situation devient plus difficile lorsque la question se rapporte directement à un aspect de votre exposé auquel vous n’avez tout simplement pas encore pensé. Dans ce cas également, ne vous dérobez pas et répondez. Pas question toutefois d’y aller à l’aveuglette, même si vous ne connaissez pas la réponse. Vous vous rendriez alors peu crédible.
Cela étant, ce que vous pouvez faire est d’avouer directement ou de maintenir votre opinion avec fermeté. Faites-le toutefois sur un ton sympathique, voire avec un zeste d’autodérision. Vous ne devez pas tout savoir, mais vous devez trouver une réponse pertinente, même formelle.
